IT LONESTAR soluciona este problema diseñando e implementando una arquitectura de enrutamiento de llamadas inteligente personalizada para cada clínica en Houston y Austin.
1. Evaluación y diseño de flujo de llamadas
– Mapear todas las ubicaciones, proveedores, especialidades y departamentos (recepción, triaje, línea de enfermería, facturación, referidos).
– Documentar los horarios pico de llamadas, las razones comunes de las llamadas y las necesidades lingüísticas (por ejemplo, inglés/español).
– Diseñar un flujo de llamadas claro para que las llamadas de nuevos pacientes, urgentes, de recarga y de facturación sigan un camino optimizado.
2. Enrutamiento inteligente y menús
– Implementar VoIP en la nube con georrutado, para que los llamantes de Houston contacten a los equipos de Houston y los de Austin a los de Austin.
– Construir menús IVR simples y amigables para el paciente que eviten opciones interminables pero que aún segmenten las llamadas eficientemente.
– Enrutar las llamadas por proveedor, departamento, idioma y hora del día (horario de la clínica vs. fuera de horario).
3. Integración con las operaciones de la clínica
– Sincronizar las reglas de enrutamiento con los horarios de los proveedores: si un proveedor no está en la clínica, las llamadas se dirigen al equipo de cobertura.
– Establecer colas de prioridad para llamadas clínicas urgentes y colas separadas para facturación y administración.
– Configurar el buzón de voz a correo electrónico o la entrega de mensajes seguros para llamadas perdidas con propiedad clara.
4. Confiabilidad, monitoreo y soporte
– Alojar el sistema en una infraestructura en la nube resistente con failover; si Houston se ve afectado, las llamadas pueden desbordarse a Austin y viceversa según la política de la clínica.
– Proporcionar análisis de llamadas e informes sobre tasas de abandono, tiempos de espera y volumen de llamadas por ubicación y proveedor.
– Ofrecer gestión continua, cambios y soporte por parte del equipo de IT LONESTAR con base en Texas.
El resultado: tiempos de espera reducidos, menos llamadas mal enrutadas, un frente de recepción más tranquilo y una experiencia más fluida para los pacientes en clínicas multi-proveedor en Houston y Austin.
